УДК 336
© Фляк І. Т., 2011
ЛНУ імені Івана Франка, Екф-31с
Кількісне оцінювання складових соціального капіталу у страхування
Успіх окремих керівників сьогодні все більше залежить від їх уміння управляти соціальним капіталом. В умовах значної глобалізації страхові компанії все більше універсалізуються і перетворюються на потужні комплекси, які надають різноманітні фінансові послуги, що включають в себе і пенсійне забезпечення, і довгострокові інвестиції, і накопичувальні програми, й інші види страхування. Правильна оцінка складових соціального капіталу дасть змогу ефективно здійснювати управління їхніми ресурсами та забезпечить виконання зобов’язань перед клієнтами в повному обсязі за умов глобальної фінансової кризи, що охопила всі сфери фінансового ринку.
Найперше з чим стикається дослідник, що взявся займатися проблемою соціального капіталу, це невизначеність предмету. Перші спроби розкриття сутності цього поняття зводилися до вивчення соціальної взаємодії людей у межах однієї громади, сім’ї. У ході досліджень ці межі значно розширились і досягли глобального рівня. Найпопулярніше визначення терміна “соціальний капітал” належить Дж. Колеману, згідно з яким це потенціал взаємної довіри і взаємодопомоги, який цілеспрямовано сформований у вигляді міжособистісних відносин: зобов’язань та очікувань, інформаційних каналів та соціальних норм. Поняття соціального капіталу розглядалося в працях Дж. Колемана, Ф.Фукуями, Р. Патнема. Серед вітчизняних науковців необхідно відзначити роботи
Л.Н. Сергєєвої, М.Є. Горожанкіної та інших.
Соціальні категорії, які одноразово відносяться до соціального капіталу, а саме «соціальні мережі», «довіра», «співтовариство», «організація» є багатовимірними та включають декілька рівнів та одиниць аналізу. Будь-яка спроба вимірювання властивостей таких понять є проблематичною та потребує численних опитувань. Такі зарубіжні дослідники, як Нараян Д., Кесседі М., Портес А., вітчизняні дослідники, як Бова А. та інші сконструювали свої одиниці виміру соціального капіталу на основі опитувань, що переважно стосувалися оцінки економічного добробуту співтовариств. Вченим Р. Патнемом був запропонований метод, який дає уявлення про вимірювання соціального капіталу в межах приватних фірм. На його думку ринкова капіталізація будь-якої фірми є сумою матеріальних та нематеріальних активів, серед яких велику частку складає соціальний капітал, втілений в робітниках фірми і процесі управління.
Для України це твердження набирає актуальності лише сьогодні. В умовах фінансової кризи та конкуренції на ринку послуг і товарів напрям дослідження соціального капіталу в фінансовій сфері набуває все більшого розвитку.
У даній роботі представлено перші результати опитування клієнтів різних страхових компаній з метою отримання оцінки рівня довіри до страхування в цілому. У анкеті респондентам було запропоновано відповісти на запитання, серед яких, зокрема, питання, які застосовуються для визначення коефіцієнтів відносної важливості в моделі структури сприйняття клієнтами якості послуг компанії. В них клієнтам потрібно було визначитись, які з трьох перерахованих характеристик мають для них найбільше значення (надійність, якість чи післяаварійне обслуговування). Питання щодо прізвища, статі, віку респондентів дозволили визначити на скільки репрезентативною була вибірка. Результати можна представити у вигляді наступних таблиць:
Таблиця 1
Стать Вік Тривалість партнерства
Чол. Жін. 18-21 21-30 30-45 45 і більше Менше року Більше року
52% 48% 10% 48% 26% 16% 54% 46%
Таблиця 2
Надійність СК Якість послуг Післяаварійне обслуговування
0,66 0,26 0,08
репутація партнери гарантії вартість квал. продукт сервіс юрид. швидкість
персоналу допомога
0,31 0,46 0,23 0,33 0,33 0,34 0,27 0,39 0,34
Аналізуючи результати опитування на основі коефіцієнтів важливості кожного фактору, треба згадати про показники збалансованості структури та правило золотого перерізу, за якими коефіцієнти повинні мати приблизно наступні значення 0,34/0,33/0,33 та 0,62/0,24/0,14 відповідно. У нашому випадку тільки оцінка якості послуг виявилася збалансовано структурою. Це означає, що при оцінці якості послуг, для клієнта однаково важливими є і конкурентоспроможність продукту, і його ціна, і довіра до продавця-консультанта.
При оцінці коефіцієнтів важливості факторів другого рівня, якість послуг залишається на другому місці після надійності. На третьому, з зовсім малим коефіцієнтом 0,08 – фактор післяаварійного обслуговування. Це пов’язано або з тим, що більшість респондентів страхувалися вперше та не мали аварійного досвіду, або з тим, що останні мали позитивний досвід після аварійного обслуговування. При проведенні більш чисельного опитування клієнтів різних страхових компаній цей коефіцієнт може змінитися.
Те, що більшість респондентів надали перевагу фактору надійності, ще раз свідчить про недостатній рівень соціального капіталу у страхуванні. Для вітчизняного споживача, після подій 90-х років, головним критерієм вибору компанії ще довго буде залишатися довіра. Тому дослідження у сфері накопичення соціального капіталу фінансовими установами є надзвичайно важливим та потребують подальшої методологічної розробки.
© Фляк І. Т., 2011
ЛНУ імені Івана Франка, Екф-31с
Кількісне оцінювання складових соціального капіталу у страхування
Успіх окремих керівників сьогодні все більше залежить від їх уміння управляти соціальним капіталом. В умовах значної глобалізації страхові компанії все більше універсалізуються і перетворюються на потужні комплекси, які надають різноманітні фінансові послуги, що включають в себе і пенсійне забезпечення, і довгострокові інвестиції, і накопичувальні програми, й інші види страхування. Правильна оцінка складових соціального капіталу дасть змогу ефективно здійснювати управління їхніми ресурсами та забезпечить виконання зобов’язань перед клієнтами в повному обсязі за умов глобальної фінансової кризи, що охопила всі сфери фінансового ринку.
Найперше з чим стикається дослідник, що взявся займатися проблемою соціального капіталу, це невизначеність предмету. Перші спроби розкриття сутності цього поняття зводилися до вивчення соціальної взаємодії людей у межах однієї громади, сім’ї. У ході досліджень ці межі значно розширились і досягли глобального рівня. Найпопулярніше визначення терміна “соціальний капітал” належить Дж. Колеману, згідно з яким це потенціал взаємної довіри і взаємодопомоги, який цілеспрямовано сформований у вигляді міжособистісних відносин: зобов’язань та очікувань, інформаційних каналів та соціальних норм. Поняття соціального капіталу розглядалося в працях Дж. Колемана, Ф.Фукуями, Р. Патнема. Серед вітчизняних науковців необхідно відзначити роботи
Л.Н. Сергєєвої, М.Є. Горожанкіної та інших.
Соціальні категорії, які одноразово відносяться до соціального капіталу, а саме «соціальні мережі», «довіра», «співтовариство», «організація» є багатовимірними та включають декілька рівнів та одиниць аналізу. Будь-яка спроба вимірювання властивостей таких понять є проблематичною та потребує численних опитувань. Такі зарубіжні дослідники, як Нараян Д., Кесседі М., Портес А., вітчизняні дослідники, як Бова А. та інші сконструювали свої одиниці виміру соціального капіталу на основі опитувань, що переважно стосувалися оцінки економічного добробуту співтовариств. Вченим Р. Патнемом був запропонований метод, який дає уявлення про вимірювання соціального капіталу в межах приватних фірм. На його думку ринкова капіталізація будь-якої фірми є сумою матеріальних та нематеріальних активів, серед яких велику частку складає соціальний капітал, втілений в робітниках фірми і процесі управління.
Для України це твердження набирає актуальності лише сьогодні. В умовах фінансової кризи та конкуренції на ринку послуг і товарів напрям дослідження соціального капіталу в фінансовій сфері набуває все більшого розвитку.
У даній роботі представлено перші результати опитування клієнтів різних страхових компаній з метою отримання оцінки рівня довіри до страхування в цілому. У анкеті респондентам було запропоновано відповісти на запитання, серед яких, зокрема, питання, які застосовуються для визначення коефіцієнтів відносної важливості в моделі структури сприйняття клієнтами якості послуг компанії. В них клієнтам потрібно було визначитись, які з трьох перерахованих характеристик мають для них найбільше значення (надійність, якість чи післяаварійне обслуговування). Питання щодо прізвища, статі, віку респондентів дозволили визначити на скільки репрезентативною була вибірка. Результати можна представити у вигляді наступних таблиць:
Таблиця 1
Стать Вік Тривалість партнерства
Чол. Жін. 18-21 21-30 30-45 45 і більше Менше року Більше року
52% 48% 10% 48% 26% 16% 54% 46%
Таблиця 2
Надійність СК Якість послуг Післяаварійне обслуговування
0,66 0,26 0,08
репутація партнери гарантії вартість квал. продукт сервіс юрид. швидкість
персоналу допомога
0,31 0,46 0,23 0,33 0,33 0,34 0,27 0,39 0,34
Аналізуючи результати опитування на основі коефіцієнтів важливості кожного фактору, треба згадати про показники збалансованості структури та правило золотого перерізу, за якими коефіцієнти повинні мати приблизно наступні значення 0,34/0,33/0,33 та 0,62/0,24/0,14 відповідно. У нашому випадку тільки оцінка якості послуг виявилася збалансовано структурою. Це означає, що при оцінці якості послуг, для клієнта однаково важливими є і конкурентоспроможність продукту, і його ціна, і довіра до продавця-консультанта.
При оцінці коефіцієнтів важливості факторів другого рівня, якість послуг залишається на другому місці після надійності. На третьому, з зовсім малим коефіцієнтом 0,08 – фактор післяаварійного обслуговування. Це пов’язано або з тим, що більшість респондентів страхувалися вперше та не мали аварійного досвіду, або з тим, що останні мали позитивний досвід після аварійного обслуговування. При проведенні більш чисельного опитування клієнтів різних страхових компаній цей коефіцієнт може змінитися.
Те, що більшість респондентів надали перевагу фактору надійності, ще раз свідчить про недостатній рівень соціального капіталу у страхуванні. Для вітчизняного споживача, після подій 90-х років, головним критерієм вибору компанії ще довго буде залишатися довіра. Тому дослідження у сфері накопичення соціального капіталу фінансовими установами є надзвичайно важливим та потребують подальшої методологічної розробки.
