Стратегічні орієнтири » Поступ сучасних ідей в управлінні » Розвиток індивідуальних навичок комунікацій
Информація до матеріалу
  • Переглядів: 3281
  • Автор: nadja_libs2011
  • Дата: 29-12-2011, 19:46
 (голосов: 0)
29-12-2011, 19:46

Розвиток індивідуальних навичок комунікацій

Категорія: Поступ сучасних ідей в управлінні

Розвиток індивідуальних навичок комунікацій

Комунікація (від лат. communicatio — єдність, передача, з'єднання, повідомлення, пов'язаного з дієсловом лат. communico — роблю спільним, повідомляю, з'єдную, похідним від лат. communis — спільний) - це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.
Види комунікацій:
 Контакт масок — формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника. Використовуються звичні маски (ввічливості, чемності, байдужості, скромності, співчутливості тощо) — набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати дійсні емоції, відношення до співрозмовника.
 Світське спілкування — його суть у безпредметності, тобто люди кажуть не те, що думають, а те, що належить говорити в подібних випадках; це спілкування закрите, тому що точки зору людей на те чи інше питання не мають ніякого значення і не визначають характеру комунікації. Наприклад: формальна ввічливість, ритуальне спілкування.
 Формально-рольове спілкування — коли регламентовані і зміст, і засоби спілкування і замість знання особи співбесідника обходяться знанням його соціальної ролі.
 Ділове спілкування — це процес взаємодії в спілкуванні, при якому відбувається обмін інформацією для досягнення певного результату. Тобто це спілкування цілеспрямоване. Воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності. При діловому спілкуванні враховують особливості особистості, характеру, настрою співрозмовника, але інтереси справи більш значущі, ніж можливі особисті розбіжності.
 Духовне міжособистісне спілкування (інтимно-особистісне) — розкриваються глибинні структури особистості.

Розвиток індивідуальних навичок комунікації включає в себе активне слухання (навички слухання, навички дослідження та дій), ділові розмови по телефону, мистецтво ставити запитання, проведення презентації тощо.
Найбільшого значення в бізнес-комунікації мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати не випадково стоїть на першому місці. Кажуть, що Бог створив людину, давши їй два вуха й одного язика, аби во-на більше слухала й менше говорила. Адже тільки після того, як ми вислу-хали співбесідника, а найголовніше почули те, що він хотів нам сказати, ми можемо приймати певні рішення, що і як сказати йому у відповідь, які пи-тання перед ним поставити.
Уміння слухати є чи найважливішою умовою ефективного спілкуван-ня. Часто у ході розмови люди слухають і не чують, ніби глухі, тому що концентруються більше на своїх думках і уявленнях про партнера, а не на його реальній поведінці. Щоб не опинитись у ролі глухого слід розвивати здібності ефективно-го слухання. Для цього можна скористатись порадами І. Атватера.
• «Намагайтесь стримувати себе у спробах перебивати співбесідника. Під-кресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.
• Дайте співбесіднику час висловитись. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.
• Виявляйте повну увагу до співбесідника.
• Якщо співбесідник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких не-порозумінь.
• Уникайте поспішних висновків. Це один із головних бар’єрів ефекти-вного спілкування.
• Не лицемірте, будьте відвертим.
• Не відволікайтесь. Поганого слухача усе відволікає. Хороший слухач або ж сяде так, щоб не відволікатись, або сконцентрує свою увагу лише на словах партнера.
• Шукайте дійсний смисл слів співбесідника. Пам’ятайте, що не всю ін-формацію вдається «вкласти» в слова.
• Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтесь на окремі факти.
• Не монополізуйте розмову.
• Пристосовуйте темп мислення й мовлення.
Розрізняються два способи слухання: пасивне і активне. Обидва вони застосувуються в спілкуванні, однак мають не однакову вагу в різних фазах та ситуаціях розмови.
Пасивне слухання полягає не тільки в тому, щоб мовчки слухати, не втручаючись у мовлення й не перебиваючи підлеглого чи іншого співбесід-ника. Важливо бути уважним, тобто необхідно не тільки слухати, а й чути, сприймаючи співбесідника розумом і почуттями.
Активне (рефлексивне) слухання вимагає діалогу, тобто поряд з ви-слуховуванням треба підтримувати й розвивати діалог, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи різноманітні питання, щоб краще з’ясувати суть справи та залучити співробітника до спільного пошуку шляхів вирішення проблеми.
Активне слухання становить собою не просто засіб, методику чи техніку, але й є принципом роботи багатьох консультантів. Суть активного слухання полягає в тому, що психолог спеціально приділяє більше уваги вербальним повідомленням клієнта, робить як поверхову, так і більш глибинну смислову інтерпретацію того, що відбувається. Потім формулює відповідь, яка відображає досить глибокий рівень розуміння переживань клієнта.
Навички активного слухання є важливими і належать до найбільш складних. Разом з тим, ми можемо виділити кілька загальних способів, що дозволяють консультанту-початківцю використовувати їх в своїй роботі:
1. Слухати й чути.
2. Не засуджувати і не оцінювати.
3. Не відволікатися і не переривати.
4. Не забігати наперед в осмисленні розмови.
5. Вибрати актуальні теми та відображати їх зміст.
Активне слухання дає змогу клієнтові отримати підтримку від консультанта й об'єктивно подивитись на ситуацію. Цей прийом дає можливість клієнтові досліджувати і усвідомлювати свої переживання, звільнитись від напруження і від почуттів, що його пригнічують.
Як бачимо, активне слухання — це ефективний засіб психотерапевтичного впливу (втручання), який допомагає клієнтові досягти конструктивних змін.
Пропонуємо розглянути типологію загальних навичок впливу (або мікротехніки активного слухання), які використовуються більшістю під час індивідуального консультування, незалежно від їх теоретичної орієнтації. Можна виділити три групи таких навичок: слухання, дослідження і дії.
Навички слухання
Однією з найскладніших професійних навичок є уміння слухати: слухати і чути, що говорить клієнт, і те, що він говорить, зрозуміти й прийняти, не засуджуючи й не оцінюючи. Зробити це не так просто, як здається на перший погляд.
Перевіреними засобами підтримки контакту з клієнтом і демонстрації вашого до нього інтересу є навички слухання:
1. Пасивне слухання, позитивні заохочення, мінімальні заохочувальні стимули спрямовані на підтримку викладу клієнтом його історії й забезпечення спокійного плину бесіди. Ці стимули бувають як невербальними (кивки, доброзичливий і зацікавлений вираз обличчя, відкриті жести тощо), так і вербальними (фрази типу "так-так", "звичайно", "я слухаю").
2. Просте повторення ключових слів чи фраз, які промовляє клієнт. "Просте" дослівне повторення спрямоване насамперед на уточнення сказаного й на підтримку монологу клієнта. Цей прийом можна також використовувати для того, щоб виграти час, що дозволяє сформулювати більш придатну відповідь. Разом з тим необхідно пам'ятати, що в нашій культурі більше цінується передача думки співрозмовника своїми словами, ніж дослівне повторення, що може викликати подив чи навіть роздратування. Ще одним "недоліком" повторення є те, що воно відображає стереотипи та вибірковості уваги психолога й деякою мірою може підказати клієнтові тему для продовження розмови. Тому час від часу консультантові необхідно звіряти власне розуміння ситуації з тим, як її розуміє клієнт.
3. Перефразовування (переформулювання) повідомлення клієнта — прийом, який використовувається для уточнення змісту повідомлення чи для того, щоб акцентувати увагу клієнта на певному моменті. З цією метою психолог повторює деякі з останніх висловлювань клієнта, використовуючи синоніми до його слів і додаючи власну фразу.
4. Прояснення — повернення клієнту суті когнітивного змісту його висловлення у більш стислій і зрозумілій формі. Цей прийом, з одного боку, є перевіркою правильності розуміння консультантом повідомлення клієнта і заохоченням до подальшого розвитку тієї ж теми, з другого — сприяє чіткішому розумінню самим клієнтом власного внутрішнього світу, а також своїх взаємодій із зовнішнім світом.
5. Відображення почуттів — це відображення і словесне позначення консультантом висловлених клієнтом емоцій з метою полегшення їхнього вираження й осмислювання.
6. Підведення підсумків. Залежно від виконуваних функцій, в процесі бесіди підведення підсумків може бути у формі переказу та підсумовування (резюме). Переказ — це виклад клієнтові суті його розповіді в стислому, короткому й точному вигляді. Переказ містить чотири аспекти :основу речення, в якій використовується, наскільки це можливо, певна модальність сприймання інформації клієнтом; ключові слова і систематизовані конструкції, що їх клієнт використовує для опису ситуації чи особи; суть того, що розповів клієнт, у підсумковій формі; перевірка точності — це коротке запитання після переказу, в якому клієнту пропонують дати відповідь, чи був переказ (або резюме чи інша мікронавичка) порівняно правильним і корисним.
Підсумовування (резюме) — це повтор у стислому вигляді й зв'язування в єдине ціле основних ідей розповіді клієнта для того, щоб виділити найбільш значущі теми чи підвести підсумки (результати), досягнуті в ході певного відрізка бесіди або всієї бесіди, навіть цілого ряду зустрічей
Навички дослідження
Нарівні з навичками слухання в процесі консультації психолог активно використовує навички дослідження: інтерв'ю, зворотний зв'язок, саморозкриття, інтерпретацію, конфронтацію.
Інтерв'ю — це запрошення про щось розповісти, засіб збирання інформації чи уточнення досвіду клієнта. З цією метою консультант використовує різні запитання: відкриті, закриті, короткі, прямі, непрямі.
Зворотний зв'язок — це спроба перевести увагу на сьогодення, прокоментувати особливості побудови відносин під час сесії й описати поводження клієнта. Зворотний зв'язок дає клієнтові можливість зрозуміти, як його поводження й стиль мислення сприймає психолог та оточуючі. Це спосіб, що створює можливість іншого самосприйняття й допомагає клієнтові задуматися над корекцією своєї поведінки.
Саморозкриття — це передача клієнтові особистого досвіду консультанта, надання інформації про себе, про події з власного життя чи безпосереднє вираження у стосунках із клієнтом пережитих почуттів, бажань, ідей, фантазій.
Інтерпретація — це процес пов'язування між собою розрізнених ідей, емоційних реакцій, вчинків і різних елементів досвіду клієнта, це спроба надати іншого значення чи нового пояснення внутрішнім переживанням, зовнішнім подіям життя клієнта, спроба дати можливість клієнтові по-новому побачити ситуацію й викликати інсайт за допомогою розкриття справжнього змісту, що криється за деякими патернами поводження.
Ділові розмови по телефону
Використання телефону має багато переваг. Головна з них, — це шви-дкість передачі інформації, в результаті чого можна одержати необхідні дані не відкладаючи яку-небудь іншу справу і тим самим отримати виграш у часі. По телефону відбувається діалог, тобто двосторонній безпосередній обмін інформацією. По телефону можна вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту й живу розмову.
Встановлено, що можливість укладання угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами. Крім того, завдяки можливостям телефонних перемовин скорочу-ється документооборот, зменшуються витрати праці. Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок, серед яких найпоширенішими є так звані десять телефонних «гріхів»:
 неясна мета розмови;
 імпровізація в підготовці до розмови;
 несприятливий час для дзвінка;
 пошуки номера абонента;
 дзвінок без попередньої підготовки документів;
 попередньо не записані ключові слова, не складений план бесіди;
 не пояснюється мета розмови;
 монологи замість вислуховування з постановкою питань;
 не ведеться наступний запис розмов;
 неконкретні домовленості.
В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань: як відповідати на вхідні дзвінки; як підготуватися до телефонної розмови; як вести розмову по телефону; як закінчувати телефону розмову; як приймати й передавати телефонні повідомлення.
Мистецтво ставити запитання. В комунікативній практиці розрізняються декілька різновидів запитань. По-перше, існують так звані закриті і відкриті запитання. Закриті питання — це такі, що передбачають однозначну відповідь «Так» або «Ні», а також вибір одного із варіантів запропонованих відповідей.
Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, на них не мож-на відповісти «Так» чи «Ні». Запитання такого типу більш інформативні, не обмежують можливості вибору мовленнєвих засобів.
Риторичні питання — це питання з відповіддю в собі. Такі питання не потребують відповіді від співбесідника, адже вона очевидна.
Переломні питання допомагають переключити бесіду з однієї пробле-ми на іншу, наприклад: «Ваша думка з даного питання є досить цікавою, але я хотів би більш детально обговорити дещо іншу проблему….», «Як Ви вважаєте, чи потрібно…», «Як насправді у вас відбувається…», «Як ви уяв-ляєте собі…».
Активний діалог полягає в з’ясуванні правильності розуміння співбе-сідника за допомогою уточнюючих питань, наприклад: «Поясніть, будь ласка…», «Чи правильно я Вас зрозумів, що…», «Не могли б Ви уточ-нити…», тощо.
Підготовка й проведення презентацій
В діяльності різних організацій все більшого значення набувають пре-зентації й офіційні прийоми. Презентацію можна визначити як представлення перед аудиторією чого-небудь нового, раніше не відомого. Це можуть бути як знову організована установа або фірма, так і результати їхньої діяльності: товари й послуги. Основна мета презентації — створити бажане відношення до установи, товару або послуги з боку потенційних споживачів, клієнтів, відвідувачів і т. ін. Тому дотримання ділового етикету в цьому випадку відіграє важливу роль для майбутнього процвітання фірми.
Існує загальноприйнята структура презентації, що включає вступні, основну й заключну частини.
У вступній частині необхідно викласти присутню програму презента-ції, представити керівництво фірми, запрошених, спонсорів, висвітлити інші організаційні питання.
В основній частині презентації варто надати докладну інформацію про переваги об’єкта (товар, послуга, ідея тощо), пояснити, які потреби й запити присутніх будуть задоволені в результаті реалізації проекту, показати фінансові й інші вигоди для клієнтів, підкреслити надійність фірми, привести докази переваги фірми в порівнянні з конкурентами.
Слід зазначити, що підготовка й проведення презентації вимагає знач-них зусиль, детального плану й творчого мислення. Особлива роль тут належить ведучому. Ось кілька корисних порад ведення презентації:
заздалегідь налаштуйтеся подумки на сприятливий хід і результат презентації;
посміхайтеся;
говоріть з ентузіазмом;
для виділення важливих моментів використовуйте прийом: «Ми роз-глянемо…», «Ми розглядаємо…», «Ми розглянули…»;
орієнтуйте свою презентацію на аудиторію, використовуючи прикла-ди з практики й особистого досвіду учасників, робіть порівняння, вживайте метафори, давайте волю уяві;
активізуйте мислення за допомогою питань;
використовуйте жарти, анекдоти; стійте лицем до аудиторії, підтримуйте контакт очей, звертайтеся до людей, а не дивіться повз них;
підкреслюйте важливі місця, виділяючи їх паузами, жестами, підви-щенням або пониженням голосу, змінюйте тембр і силу звуку;
використовуйте методи візуалізації;
підбивайте підсумки, дякуйте за увагу, відповідайте на питання.

Список використаної літератури:
Один автор:
1. А.В. Шегда Менеджмент : Навчальний посібник. Київ 2002 «Знання»
2. А.Г. Охріменко Основи менеджменту /А.Г. Охріменко Основи менеджменту. Навчальний посібник. Київ 2007 ст. 111.
3. Бондаренко О. Ф. Психологічна допомога особистості: Навч. посібник для студ. курсів психол. фак. університетів. — Харків: Фоліо, 2006.- 151 с.
4. Вершигора Е.Е. Менеджмент. / Вершигора Е.Е. Менеджмент: посібник. -Київ, 2006. – 231 с.
5. Дафт Р. Менеджмент / Р.Дафт Менеджмент; пер. з англ. — 6-е изд. — СПб. : Київ, 2006. – 140 с.
6. Томан І. Як удосконалювати самого себе / Іржі Томан. – К.: Політвидав України,1988. – С.23-24
7. Дубич К.В. Основи теорії управління та менеджменту. – К.: Пектораль, 2005. – 104 с.
8. Лафта Дж. К. Ефективність менеджменту організації / Лафта Дж. К. Ефективність менеджменту організації. М., 2002
9. Менеджмент персоналу: Навч. посіб./ Ред. В.М.Данюк. – К.: КНЕУ, 2005. – 398 с.
10. Моргулець О. Б. Менеджмент у сфері послуг : навч. посіб. — К. : Центр учб. л-ри, 2012. — 383 с. Режим доступу: http://pidruchniki.ws/19640805/menedzhment/menedzhment_u_sferi_poslug_-_morgulets_ob
11. Осовська Г. В. Основи менеджменту: – К.: Кондор, 2006. – 664 с.
12. Туленков М.В. Сучасні теорії менеджмент/ Навчальний посібник. – К: Каравела, 2007. – 304 с.
13. Ф.І. Хміль Основи менеджменту / Ф.І. Хміль Основи менеджменту. Підручник. Київ 2005 ст. 448.

Два автори:
13. Виханский О. Менеджмент : [Учебник]/ О. С. Виханский, А. И. Наумов. -[2-е изд.]. -М.: Фирма "Гардарика", 1996. -415 с.
14. Гірняк О.М. Менеджмент/ Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент: підручник. - 5-е вид.
15. Грифін В. Основи менеджменту. / Рикі В. Грифін В. Яцура Основи менеджменту: навчальний посібник. Львів 2006 ст. 605 с.
16. Лепейко Т.І. Менеджмент / Лепейко Т.І., Миронова О.М. Менеджмент: навчальний посібник. – Харків. Вид. ХНЕУ, 2010. – 464 с.
17. О.Г. Мельник. Основи менеджменту/ О.Г. Мельник, О.Є. Кузьмін. Основи менеджменту: підручник 2-ге видання, виправлене, доповнене. - Київ. Академвидав 2007 ст. 356 с.
18. Пилипенко А.А.Менеджмент / Пилипенко А.А., Пилипенко С. М., Отенко І.П. Менеджмент. – Підручник. –Харків ВД ІНЖЕК, 2005. – 456 с.
19. Родченко В.В. Менеджмент.- Навчальний посібник / Родченко В.В., Новак В.О. Менеджмент.- Навчальний посібник.-К.: НАУ, 2002. -400с.
20. Скрипко Т.О. Менеджмент/ Скрипко Т.О., Ланда О.О. Менеджмент: Навч. посіб. — К.: Центр навч. літ., 2006. — 176 с.
21. Тарнавська Н.П. Менеджмент / Тарнавська Н.П., Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика Тернопіль 2002.
Три автори:
21. Гріфін Р. Основи менеджменту: Підручник / Наук.ред. В.Яцура, Д. Олесневич, Лепейко Т.І., Миронова О.М.– Харків: ХНЕУ, 2010.– 204 с.
22. Єрмошенко М.М. Менеджмент/ Єрмошенко М.М. Єрохін С.А., Стороженко О.А. Менеджмент.- Навчальний посібник. – Київ 2006. – 416 с.
Чотири автори :
23. Г.Я. Гольдштейн Основы менеджмента: Учебное пособие Режим доступу http://www.aup.ru/books/m77/
24. Мошек Г. Є Менеджмент. /Мошек Г.Є., Поканєвич Ю.В., Соломко А.С., Семенчук А.В. Менеджмент: підручник -К.: Кондор, 2009 - 392с.
Інтернет-ресурси:
25. http://ebooktime.net/book_111.html

Посилання: комунікація, індивідуальні навики, активне слухання, розмови по телефону

Дорогий відвідувач, Ви зайшли на сайт як незареєстрований користувач.
Рекомендуємо Вам зареєструватися або ввійти на сайт під своїм ім'ям.

Архів новин

Апрель 2019 (6)
Декабрь 2018 (18)
Ноябрь 2018 (49)
Октябрь 2018 (175)
Июнь 2018 (5)
Май 2018 (4)
^